Os múltiplos usos do Telemarketing

Ainda existe uma visão distorcida do que seja Telemarketing. Encontramos muitas vezes quem pense que Telemarketing trata-se exclusivamente de vendas por telefone; outras pessoas defendem a diferença entre Telemarketing e Televendas como coisas distintas e não integradas. Tal desinformação pode criar preconceitos e pré-julgamentos, obstruindo a visão do que realmente o Telemarketing tem a nos oferecer.

Como conceito, podemos definir que:

O TELEMARKETING COMPREENDE A APLICAÇÃO INTEGRADA E SISTEMÁTICA DE TECNOLOGIAS DE TELECOMUNICAÇÕES, BANCO DE DADOS (DATABASE MARKETING) E SISTEMAS ADMINISTRATIVOS, COM O PROPÓSITO DE OTIMIZAR OS RECURSOS DE COMUNICAÇÃO E PROMOÇÃO USADOS POR UMA EMPRESA PARA CAPTAR E MANTER CLIENTES.

Todas as empresas utilizam o telefone como ferramenta de trabalho; mas toda vez que utilizamos o telefone no ciclo comercial de forma planejada e sistêmica, este se transforma em ferramenta de marketing, e estamos portanto praticando Telemarketing.

O Telemarketing deve ser encarado como uma poderosa mídia que altera hábitos e comportamentos internos na empresa, acelerando processos de informação e vendas, com reflexos positivos no desempenho comercial. Muito mais do que vendas por telefone, o Telemarketing possui múltiplas aplicações, cada uma delas dirigida a uma fase do processo comercial, que devem ser planejadas e integradas para otimização de resultados; aqui algumas aplicações possíveis:

· Tomada de Pedidos - receptivo
· Informação a clientes e representantes - ativo/receptivo
· Atendimento Pós-vendas (assistência técnica, reclamações)
· Vendas - ligações de rotina a clientes - televendas ativo
· Venda programada, vendas cruzadas - televendas ativo
· Pesquisas de mercado, pesquisa de qualidade de atendimento
· Promoção de Vendas (vantagens negociais/lotes)
· Atualização de Cadastro - clientes ativos e inativos
· Geração de Tráfego de loja (varejo)
· Renovação de Assinaturas/contratos
· Administração Total de Clientes
· Reativação de Clientes inativos
· Prospecção/Qualificação de clientes

Como em toda ação de marketing, o sucesso do Telemarketing depende de muitos pequenos detalhes a serem trabalhados de forma exaustiva. A eficácia e rapidez de resultados está diretamente relacionada com o tempo e dedicação dos profissionais envolvidos na implantação e operação de telemarketing, que devem possuir uma visão global da empresa e a consciência do potencial gerado pela comunicação telefônica, para não correr o risco de utilizar de forma inadequada esta fantástica ferramenta de comunicação com o mercado.

Ao operar um Telemarketing , é fundamental a definição de objetivos, organização e o planejamento adequados - uma ação bem estruturada pode gerar vendas rapidamènte, o que implica uma estruturação e integração de toda a empresa (compras, estoques, faturamento, entrega/distribuição, produção, etc) para atender a um eventual aumento de demanda.

O sucesso de uma ação de telemarketing em uma empresa não preparada pode ser tão ou mais desastroso quanto a inércia de vendas. Vale lembrar que ao levantarmos o fone do gancho estamos iniciando um processo de formação de imagem de nossa empresa no mercado. Uma imagem arranhada por falhas de atendimento dificilmente será recuperada.

Portanto o Telemarketing é muito mais que uma voz bonita atrás de um telefone. 

Os cuidados para Implantação e Operação exigem que se observem alguns passos:

DIAGNÓSTICO - análise da estrutura existente do sistema de vendas, histórico de produto, banco de dados existente e equipamento telefônico

PLANEJAMENTO - definição dos objetivos e aplicações do telemarketing, definir o perfil da central de operações (layout, equipamento,linhas, banco de dados, número e Perfil dos Profissionais, cronograma de ações com prazos, metas e responsáveis

PROJETO - arranjo do espaço físico, seleção e integração de pessoal, instalação de equipamentos telefônicos e informáticos,

PREPARAÇÃO - treinamento, ajustes no fluxo de trabalho e informação, divulgação do telemarketing a nível interno e externo, atualização do banco de dados, programação das primeiras ações

ATIVAÇÃO - qualquer operação de Telemarketing consta de duas atividades básicas::

* Rotinas Operacionais (ações sistemáticas e permanentes)
* Campanhas (ações específicas)

AVALIAÇÃO - a análise de resultados e avaliação garante um realinhamento de ações e a total adequação do telemarketing às necessidades de cada empresa; é uma atividade permanente, de vital importância para garantir uma boa relação custo-benefício e o principal, eficácia de desempenho comercial.

O sucesso em telemarketing está intimamente ligada à qualidade do banco de dados - informações completas sobre os cliente, seus gostos e preferências, seus hábitos de compra; garantir uma atualização constante é uma das funções básicas dos profissionais que operam telefone de forma profissional.

Nos últimos anos, acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações que enxergaram o potencial do Telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado, pela possibilidade de interação imediata com o cliente, grande alcance, produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo operacional.

O Telemarketing está ao alcance de empresas de todo porte, se adequando a quase os tipos de negócio e ramos de atividade. O futuro é agora; a qualidade de atendimento será medida pelo ganho de tempo proporcionado pelas empresas aos seus clientes, aliados a preços interessantes e qualidade de produtos/serviços. Neste cenário de presente-futuro, toda comunicação com o mercado está dirigida a procurar e informar o cliente onde quer que ele esteja.

O Telemarketing está aí para isso. Aproveite !!

Aplique o princípio da preservação de talento,
Terceirizando o treinamento da sua equipe .

Num mercado cada vez mais competitivo, a especialização é essencial. Cada empresa precisa concentrar toda a sua capacidade técnica e criativa na atividade-fim, de maneira a preservar seu talento essencial.
Tecnologias complementares, também essenciais ao sucesso da empresa, mas que demandam especialização diferenciada, devem ser adquiridas externamente.
Implementar uma solução doméstica para tais atividades, além de oneroso, geralmente é ineficaz. E o treinamento de gerentes/supervisores; uma equipe de vendas ou atendimento a clientes é uma dessas áreas de especialização.
Para atender a essa necessidade, a Maxi-Ação escalou um time de especialistas, que criou um programa completo, capaz de atender a toda sorte de necessidades de desenvolvimento profissional para operadores, supervisores e gerentes.

Conceitos de Telemarketing, Call Center entre outros...

Conceitos

Call Center - O que é?
Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa.
Qual a função do Call Center? Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por:
1. Pessoal:
- Coordenador / Supervisor
- Operadores (Atendentes)
2. Equipamentos de Telefonia:
- Central Telefônica Digital
- Headsets
- Equipamento de pré-atendimento URA
- Correio de Voz
3. Microcomputadores:
- Servidor - Servidor de CTI para controle e operacionalização das funções da Central Telefônica.
- Estações de Trabalho (Pontos de Atendimento) - Para cada PA é necessário uma estação de trabalho (microcomputador) para que o operador registre os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de atendimento.
4. Softwares básicos
- Windows 2000 Server / NT - Servidor de Aplicação
- Gerenciador de Banco de Dados
- Windows 2000 professional / Nt Workstation / Windows 9x / ME
5. Sistemas de Atendimento
Os sistemas de atendimento devem contemplar as funções de pré-atendimento (CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Helpdesk e Telemarketing) relacionadas nos processos de atendimento.
6. Não consideramos aqui: O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de Atendimento e nem a infra-estrutura elétrica, de telefonia e dados.

CTI - O que é?

CTI significa integração de telefonia com computador e caracteriza-se pelo uso do computador para a administração das ligações entrantes e saintes da centrla telefônica.
Qual o objetivo do CTI? O objetivo do CTI é permitir o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços de Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA, distribuindo as ligações de acordo com sua origem ou serviço desejado.
Quais as facilidades que uma solução de CTI deve possuir?
• Geração de dados para monitoramento - Gerar dados de filas de espera (desempenho, satisfação, tempos de atendimento), de tráfego (volume de ligações ativas e receptivas), tempo de conversação, tempos médios de atendimento) e abandono de ligações.
• Análise de Tráfego - Medir o volume de ligações receptivas/ativas, tempo de conversação, tempos médios de atendimento;
• Tratamento de Ligações Abandonadas - Permitir que o supervisor estabeleça controles sobre as chamadas abandonadas;

URA - O que é?
URA significa Unidade de Resposta Audível, e utilizando de tecnologia digital e através de sistemas executa processamento de voz e fax.
O que é esta tecnologia? Emprega alta tecnologia idêntica à utilizada para o fornecimento de serviços através de telefone, permitindo o usuário interagir com aplicações diversas direcionando suas necessidades através de acessos a bancos de dados ou não.

Qual o tipo de aplicação da URA?
A URA tem diversas aplicações como: Bancos (Tele-Saldo, extratos, financiamentos e etc.); Concessionárias de Telefonia (disque horóscopo, disque piada, serviço despertador, hora certa etc.); Outras possibilidades (Agendamentos, Cobrança eletrônica, Consultas de listas de preços, Estoques, Taxas, Programações etc.)
Atualmente milhares de empresas utilizam equipamentos com essa tecnologia, o que demonstra seu alto nível de desempenho. Dentre esses usuários destacamos empresas das mais diversas áreas de atuação, tais como: Industria, comércio, condomínios, hospitais, shoppings centers, agências bancárias, Call Centers, escolas, universidades, clubes, prestadores de serviços, hotéis, órgãos e empresas governamentais.
Quais as características ideais de uma aplicação da URA?
• Fazer captura de dados;
• Disponibilizar informações via mensagens de voz pré-gravadas, Fax ou visuais (TIN);
• Comunicar-se com aplicações externas;
• Armazenar frases digitalizadas em formato de alta qualidade ADPCM, PCM ou WAVE;
• Possibilitar a gravação de mensagens de voz em estúdio profissional;
• Possibilitar a interrupção do menu de opções (Cut-Thru), caso o usuário conheça o passo seguinte;
• Habilitar ECO em qualquer ponto da aplicação;
• Caixas postais, em quantidade ilimitada, para armazenamento de mensagens de voz ou fax;
• Ter modularidade que permite o crescimento do sistema de acordo com a demanda;
• Flexibilidade na implementação de novos serviços;
• Monitoração das ligações “On Line”;
• Transferência sincronizada de Voz e dados (screen pop);
• Envio de fax ao cliente na mesma ligação;
• Permitir a criação de inúmeros ramais virtuais com caixas postais;
• Gerenciador de Relatórios com recursos de construção de acordo com as necessidades específicas;
• Possibilita transformar cada canal de atendimento em multi aplicações, tratando-os na estratégia determinada, distribuídas no tempo.
SAC - O que é? O SAC ou Serviço de Atendimento ao Cliente é exatamente isso: um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.

O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente?
• Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;
• Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;
• Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;
• Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;
• Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.
• Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;
• Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;
• Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.

Helpdesk - O que é?
Helpdesk é um serviço que visa o atendimento a reclamações de clientes. A central de Helpdesk atua como elo de ligação entre a empresa e seus clientes, deve possuir um sistema ágil de registro e auxílio à solução de problemas, roteamento para especialistas, registros da solução e correlação que permitem ações pró-ativas de caráter preventivo ou corretivo.

O que faz o Helpdesk?
Uma central para atendimento de helpdesk tem a função de:
• gerenciar e administrar as solicitações de atendimento, problemas e as ordens de serviço (tarefas para solucionadores).
• fazer o efetivo acompanhamento dos reportes de problemas e o andamento de suas soluções e o tempo de execução das tarefas.
• responder a questões e coordenar a solução de problemas dos clientes, controlando os processos de atendimento de forma organizada.
• mensurar o nível de satisfação dos clientes com relação à Empresa e a seus serviços.
• emitir relatórios gerenciais para acompanhamento de performances por atendimento ou por responsável, indicadores operacionais, reclamações por serviço, região, etc...
• registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
• criar um banco de conhecimento de problemas e soluções conhecidas.
• registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
• estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da procedência e do assunto que gerou o contato.

Telemarketing - O que é? É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização diversificando sua atuação em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes não atendidos no modelo convencional. Através da aplicação do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a empresa efetivará uma imagem diferenciada em seu mercado de atuação

Quais são as aplicações do Telemarketing?
• Captação de pedidos de venda;
• Pesquisa de Informações de Mercado;
• Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos; Faturamento; Crédito e Títulos; Histórico de Compras; Disponibilidade de Estoque.
• Agenda e Controle dos Contatos através de Manutenção dos Histórico de Contatos;
• Elaboração de campanhas e scripts de contato.
Aqui, existe integração total com as bases de dados da comunicação da empresa. Todo o trabalho é feito a partir da campanha e do material promocional fornecido pela empresa e o caminho é empresa-cliente.
O que caracteriza um Telemarketing Ativo?
O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por:
• Requerer cadastro para ligações
• Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente)
• Operador comanda
• Picos previstos
• Aproveita as mídias
• Maior conhecimento de técnicas pelo operador
• Mais questionamentos dos Prospects durante o contato
• Adequados ao tamanho do esforço de Vendas
O que caracteriza um Telemarketing Receptivo? O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empres e caracteriza-se por:
• Gera cadastro nos contatos
• Requer roteiro para abordagem
• Público comanda a ligação
• Picos de demandas sazonais
• Depende das mídias
• Menos questionamentos dos clientes durante o contato
• Maior conhecimento do produto pelo operador
• Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

Curso Excelência no Atendimento ao Cliente - Compromisso com o Sucesso!

"O trabalho em equipe maximiza resultados"

É fundamental que o profissional seja sensibilizado a perceber o atendimento como uma estratégia que, se bem utilizada, agrega valor positivo para ambas as partes: quem atende e quem é atendido.

Objetivo

O objetivo do curso é conscientizar o aluno sobre a importância de um cliente para qualquer tipo de negócio. A intenção é fazer com que o atendente seja um aliado do cliente, gerando soluções inovadoras e de excelência para atender suas necessidades.

O participante aprende sobre a qualidade no atendimento como um diferencial competitivo, por meio de uma postura adequada e comunicação assertiva no relacionamento com clientes.

Metodologia

O curso tem como diferencial a metodologia CEFE (Competências Econômicas através da Formação de Empreendedores), em que se reproduz o mercado de trabalho dentro da sala de aula de forma dinâmica e participativa.

Exposições dialogadas, com a abordagem de aspectos práticos e análise de situações reais de trabalho e dinâmicas.

Destinado

Profissionais de atendimento, bem como pessoal de outras áreas que se relacionem internamente, que queiram ser empreendedores em seu trabalho, alcançando a excelência no atendimento ao cliente interno e externo, para produzir mais e com melhor qualidade, contribuindo para a formação de equipes integradas, éticas e mais produtivas.

Programa

Qualidade no atendimento
Qualidade intrínseca do produto/serviço
A excelência de um atendimento
Conhecendo as necessidades do cliente
Conhecendo as necessidades do cliente
A percepção e a empatia
Quanto custa perder um cliente
Mantendo os clientes
Como cuidar de seu cliente
Treinamento
Teste de habilidade para atender o cliente
Satisfazendo os clientes insatisfeitos
A arte de cativar – Técnica de rapport
Comunicação
Comunicação verbal
Comunicação não verbal
Competência técnica e competência interpessoal
Competência técnica.
Competência interpessoal
Relacionamento e diferenças interpessoais
Níveis de comunicação
Elementos que constituem a comunicação
Inteligência emocional
Componentes da inteligência emocional
O que é assertividade?
A importância da comunicação assertiva
Exercício de assertividade
A importância de saber ouvir
Você é bom ouvinte no trabalho?
Os canais de percepção: auditivo , visual e sinestésico
Como construir o sucesso
Exemplos de maus serviços
Como lidar com reclamações e objeções
Como lidar com situações difíceis
Como evitar mal-entendidos
Aceitar e ouvir a reclamação
Tipos de clientes

Material Didático
Apostila e material de apoio.

Duração
20 Horas

Agenda para Este Curso
Ligue para: 41 99323101

Já ouviu falar em cursos OnLine?
10 Motivos para Estudar no Cursos 24 Horas
http://www.cursos24horas.com.br/parceiro.asp?cod=promocao55820&url=10motivos.asp

Cursos Online 24 Horas - Certificado Entregue em Casa

Cursos Online 24 Horas - Certificado Entregue em Casa

11 lições que os maiores profissionais usam para aprender e continuar motivados

11 lições que os maiores profissionais usam para aprender e continuar motivados

Você pode criar mais momentos desses na sua vida – basta criar as condições que acendem a chama do aprendizado. A aprendizagem Máxima ocorre quando você está aprendendo da maneira mais saudável. Ela difere do estudo normal, porque vai muito mais além do que aprender a responder perguntas e resolver problemas de marcar 'x'.

Na vida real, na imensa maioria das vezes, você precisa aprender sozinho. Você não tem 'lição de casa' – é você mesmo quem decide o que quer e o que precisa saber, e como você pode aprender isso da maneira mais conveniente e divertida.

A Aprendizagem Máxima usa o mesmo método pioneiro criado pelo famoso psicólogo Abraham Maslow, quando ele revolucionou a psicologia ao estudar de perto as pessoas normais e felizes, e não as que tinham problemas mentais. Maslow descobriu que pessoas sadias psicologicamente têm 'experiências máximas' que pontuam rotineiramente suas vidas, com momentos agradáveis, emocionantes e afirmativos.

Brian Azar, especialista norte-americano em vendas, descobriu que a mesma coisa também acontece com o lado 'aluno' que todos temos. Quando atingimos o pico como aprendizes, temos experiências máximas de aprendizagem – momentos emocionantes de maestria e crescimento. Quando isso acontece, você se descobrirá usando a aprendizagem como uma alavanca para melhorar sua vida. É o caminho mais curto para ir do que você é hoje para o que quer ser amanhã. Aqui estão, segundo Azar, as verdades libertadoras que transformam as pessoas em Aprendizes Máximos:

1. O que você aprende é para você: A maioria de nós passou anos intermináveis aprendendo pelos outros – nossos pais, professores, ou o próprio sistema de ensino, com todos os seus diplomas e notas no boletim. Agora, dê um passo para trás e veja que, como adulto, tudo o que você aprende é para VOCÊ. Isto tem conseqüências práticas imediatas. Você pode se aprofundar no tema que quiser, e aprender tudo o que precisa ou quer. Você não precisa mais sentir-se culpado por não ter terminado um livro. E você pode também decidir como avaliar seu aprendizado – agora você é professor e aluno.

2. Você já é um grande aluno, dentro das condições corretas, e você pode utilizar suas habilidades naturais para melhorar seu grau de aprendizagem: Você ganhará muita confiança lembrando-se de algumas das suas melhores experiências de aprendizado. Conversar sobre isso com outras pessoas vai revelar que cada experiência é única, e que cada pessoa tem seu próprio jeito de aprender melhor. Assim, você pode descobrir qual é o seu próprio estilo – como é mais divertido e eficaz aprender.

3. Você tem seu próprio estilo de aprendizado, que pode ser identificado, utilizado, fortalecido e flexibilizado para fazer de você um melhor aprendiz: A maioria das pessoas nunca descobriu que tem um estilo próprio de aprender. Se você conseguir descobrir qual é o seu estilo, você entenderá imediatamente porque tinha problemas com algumas determinadas matérias, professores, provas, etc., e porque outras pareciam tão fáceis. Além disso, descobrir seu próprio estilo é um passo fácil para aprender a utilizar melhor suas outras habilidades.

4. Você aprende melhor quando tem uma postura ativa – tomando suas próprias decisões sobre o que, onde, quando, como e porque aprender: O tédio resulta da convicção de estar fazendo algo forçado, e que o que você realmente queria estar fazendo é proibido ou momentaneamente impossível. Uma vez que você descubra que você tem toda a liberdade do mundo para aprender o que quer e precisa aprender, e do seu próprio jeito, sua motivação aumentará imensamente.

5. Você pode melhorar seu aprendizado aproveitando-se da "Universidade Invisível" que existe – mídia, grupos, organizações e pessoas: A Aprendizagem Máxima não é apenas o amontoado de atitudes e habilidades que você tem. Ela aumenta consideravelmente seu poder com o 'campus universitário' criado pela nova tecnologia. Seu computador, telefone, TV, biblioteca e correspondências conectam-no a uma rede global de informações e pessoas.

6. Você nunca é velho demais para aprender: Seu cérebro não desacelera ou perde o poder com o tempo. Na verdade, o que acontece é o mesmo que ocorre com os músculos – se você não usa seu cérebro, ele atrofia. Não existem motivos, tirando problemas de saúde, para seu cérebro não atingir continuamente novos planos mais elevados, ano após ano.

7. Você pode criar seu ambiente de estudo ideal, tornando seu aprendizado pessoal mais confortável e eficaz: Todos nós precisamos do 'nosso cantinho', onde podemos deixar cair as barreiras, libertar nossas almas, relaxar e aproveitar (como disse um poeta) "o melhor de tudo que já foi pensado e feito". O aprender é reforçado imensamente quando você consegue criar um santuário onde pode liberar os poderes da sua mente.

8. Para aprender, ensine: O expert em ensino Bill Drives sempre repete a mesma frase: "Todos podemos aprender, todos podemos ensinar". Mas isso ainda parece ser uma revelação assombrosa para muitas pessoas. Ensinar o que você sabe é uma das formas mais estimulantes para continuar aprendendo cada vez mais.

9. Você pode utilizar técnicas e estratégias específicas para motivar, acelerar e dar mais vida ao seu aprendizado: Hoje já existe um grande repertório de métodos para assimilar grandes quantidades de conhecimento. Entre elas: mapeamento da mente (mind-mapping), visualização, mudança de paradigmas, simulações e sistemas mnemônicos (que auxiliam a memória). Descubra qual é seu método preferido, e você aprenderá muito mais fácil e rapidamente.

10. Você precisa de outras pessoas para aprender: A fonte mais negligenciada do saber é o conhecimento adquirido pelas outras pessoas. Nossas sistema de ensino é individual (embora não seja individualizado). Somos condicionados desde pequenos a resolver tudo sozinhos (tanto que colar é proibido). Mas o ensino compartilhado, mútuo e colaborativo é uma norma na vida adulta – nos negócios, na ciência, nas profissões, nas famílias. Adquirir o talento de utilizar da melhor forma possível os talentos de outras pessoas, e deixar outras pessoas se beneficiarem dos seu talento, é uma das regras essenciais da Aprendizagem Máxima.

11. Não existem limites para o seu aprendizado (tanto que estamos já na décima-primeira lição – é justamente dessa maneira que ocorre a Aprendizagem Máxima – você fica tão motivado que quer continuar mesmo depois de ter acabado!): Queremos repassar um ensinamento muito específico nesta última lição. Você pode tornar-se um dos maiores experts no mundo, um sucesso, um líder, um mestre ou guru no seu campo de atuação – se você estiver disposto a investir o tempo e os esforços necessários para que isso aconteça. O Mundo da Aprendizagem é uma grande sociedade, na qual você mesmo determina seu sucesso, seus resultados e sua própria estatura intelectual. 

Conheça os Serviços oferecidos por mim no link abaixo:

http://consultorpacheco.webnode.com.br/

Assédio moral

O que é assédio moral?

Assédio moral ou Violência moral no trabalho não é um fenômeno novo. Pode-se dizer que ele é tão antigo quanto o trabalho.

A novidade reside na intensificação, gravidade, amplitude e banalização do fenômeno e na abordagem que tenta estabelecer o nexo-causal com a organização do trabalho e tratá-lo como não inerente ao trabalho. A reflexão e o debate sobre o tema são recentes no Brasil, tendo ganhado força após a divulgação da pesquisa brasileira realizada por Dra. Margarida Barreto. Tema da sua dissertação de Mestrado em Psicologia Social, foi defendida em 22 de maio de 2000 na PUC/ SP, sob o título "Uma jornada de humilhações".

A primeira matéria sobre a pesquisa brasileira saiu na Folha de São Paulo, no dia 25 de novembro de 2000, na coluna de Mônica Bérgamo. Desde então o tema tem tido presença constante nos jornais, revistas, rádio e televisão, em todo país. O assunto vem sendo discutido amplamente pela sociedade, em particular no movimento sindical e no âmbito do legislativo.

Em agosto do mesmo ano, foi publicado no Brasil o livro de Marie France Hirigoyen "Harcèlement Moral: la violence perverse au quotidien". O livro foi traduzido pela Editora Bertrand Brasil, com o título Assédio moral: a violência perversa no cotidiano.

Atualmente existem mais de 80 projetos de lei em diferentes municípios do país. Vários projetos já foram aprovados e, entre eles, destacamos: São Paulo, Natal, Guarulhos, Iracemápolis, Bauru, Jaboticabal, Cascavel, Sidrolândia, Reserva do Iguaçu, Guararema, Campinas, entre outros. No âmbito estadual, o Rio de Janeiro, que, desde maio de 2002, condena esta prática. Existem projetos em tramitação nos estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Pernambuco, Paraná, Bahia, entre outros. No âmbito federal, há propostas de alteração do Código Penal e outros projetos de lei.

O que é humilhação?

Conceito: É um sentimento de ser ofendido/a, menosprezado/a, rebaixado/a, inferiorizado/a, submetido/a, vexado/a, constrangido/a e ultrajado/a pelo outro/a. É sentir-se um ninguém, sem valor, inútil. Magoado/a, revoltado/a, perturbado/a, mortificado/a, traído/a, envergonhado/a, indignado/a e com raiva. A humilhação causa dor, tristeza e sofrimento.

E o que é assédio moral no trabalho?

É a exposição dos trabalhadores e trabalhadoras a situações humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exercício de suas funções, sendo mais comuns em relações hierárquicas autoritárias e assimétricas, em que predominam condutas negativas, relações desumanas e aéticas de longa duração, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais subordinado(s), desestabilizando a relação da vítima com o ambiente de trabalho e a organização, forçando-o a desistir do emprego.

Caracteriza-se pela degradação deliberada das condições de trabalho em que prevalecem atitudes e condutas negativas dos chefes em relação a seus subordinados, constituindo uma experiência subjetiva que acarreta prejuízos práticos e emocionais para o trabalhador e a organização. A vítima escolhida é isolada do grupo sem explicações, passando a ser hostilizada, ridicularizada, inferiorizada, culpabilizada e desacreditada diante dos pares. Estes, por medo do desemprego e a vergonha de serem também humilhados associado ao estímulo constante à competitividade, rompem os laços afetivos com a vítima e, freqüentemente, reproduzem e reatualizam ações e atos do agressor no ambiente de trabalho, instaurando o 'pacto da tolerância e do silêncio' no coletivo, enquanto a vitima vai gradativamente se desestabilizando e fragilizando, 'perdendo' sua auto-estima.

O desabrochar do individualismo reafirma o perfil do 'novo' trabalhador: 'autônomo, flexível', capaz, competitivo, criativo, agressivo, qualificado e empregável. Estas habilidades o qualificam para a demanda do mercado que procura a excelência e saúde perfeita. Estar 'apto' significa responsabilizar os trabalhadores pela formação/qualificação e culpabilizá-los pelo desemprego, aumento da pobreza urbana e miséria, desfocando a realidade e impondo aos trabalhadores um sofrimento perverso.

A humilhação repetitiva e de longa duração interfere na vida do trabalhador e trabalhadora de modo direto, comprometendo sua identidade, dignidade e relações afetivas e sociais, ocasionando graves danos à saúde física e mental*, que podem evoluir para a incapacidade laborativa, desemprego ou mesmo a morte, constituindo um risco invisível, porém concreto, nas relações e condições de trabalho.

A violência moral no trabalho constitui um fenômeno internacional segundo levantamento recente da Organização Internacional do Trabalho (OIT) com diversos paises desenvolvidos. A pesquisa aponta para distúrbios da saúde mental relacionado com as condições de trabalho em países como Finlândia, Alemanha, Reino Unido, Polônia e Estados Unidos. As perspectivas são sombrias para as duas próximas décadas, pois segundo a OIT e Organização Mundial da Saúde, estas serão as décadas do 'mal estar na globalização", onde predominará depressões, angustias e outros danos psíquicos, relacionados com as novas políticas de gestão na organização de trabalho e que estão vinculadas as políticas neoliberais.

Conheça os Serviços oferecidos por mim no link abaixo:

http://consultorpacheco.webnode.com.br/

Temperamentos

Os Temperamentos segundo Hipócrates

Os temperamentos foram formulados por Hipócrates (o pai da medicina) seis séculos AC.
O sábio médico grego classificava os doentes em quatro tipos, cada um dos quais apresentava uma hipertrofia ou o desenvolvimento excessivo de um sistema ou função. Nossos estados fisiológicos estão estreitamente ligados ao nosso comportamento.

 

No ser humano existem quatro aparelhos anatômicos fundamentais, que são a base para determinar os temperamentos:

Aparelho	Temperamento	O porquê do nome
Respiratório	Sanguíneo	A limpeza do sangue se faz nos pulmões.
Osteomuscular	Bilioso ou Colérico	Comem muito, produzem mais gordura. O trabalho da vesícula é maior.
Nervoso Cerebral	Nervoso ou Melancólico	O cérebro.
Digestivo	Linfático ou Fleumático	Existe uma ligação linfática à digestão.

O temperamento é inato, é o modo de ser que temos constitucionalmente, produzidos pela herança. O indivíduo nasce com um temperamento determinado que está também ligado à sua fisiologia.

Temperamento Sanguíneo

Características da personalidade

Aquele que possui o temperamento sanguíneo como dominante, é uma pessoa marcante e que não passa desapercebida. Seu espírito é jovial, apaixonado, alegre e sociável. É ágil e rápido, tem muita vitalidade, sempre animado, gosta do contato com a natureza, tem amigos em todas as partes. Seu ritmo é rápido, entusiasta, os movimentos são amplos, dinâmicos e expansivos. Eloqüente, gosta de auditório, de freqüentar a sociedade, ávido por projeção social. Carinhoso, otimista, bondoso, muito emotivo, tem facilidade de expressão, imaginação, suporta mal a monotonia, precisa de movimento, de viagens, de esportes, de ar.
É um ator nato, exuberante, tem um espírito positivo, prático, é alegre, otimista, sensual, guloso, gosta de se arriscar em jogos. Apaixonado por tudo que se envolve. Quase sempre se sente satisfeito consigo mesmo e com a vida. Tem facilidade de expressão, gosta de mudanças, é generoso, mas não esquece de si, é vaidoso, gosta de aparecer e brilhar. Dependendo de sua criação, pode lhe faltar tato e delicadeza quando quer se promover. É apreciado pelo seu caráter otimista e caloroso. Sempre demonstra amabilidade, mesmo quando não sente nada, podendo até cometer pequenas mentiras, aumentando ou diminuindo as situações, para aparecer ou conseguir o que deseja. Tende a descarregar suas emoções em atos, palavras e manifestações grandiosas e expressivas. Apesar de ser ativo, pode ser inconstante e oscilar entre a atividade exuberante e a indolência. Adora tomar banho e gosta muito do sol.

Características profissionais.

Nos assuntos profissionais é sensato, prático e inteligente com capacidade de atender vários assuntos ao mesmo tempo. Adapta-se sem dificuldade em diversas tarefas. Sua memória é mais visual do que auditiva. Sente-se melhor em tarefas que envolvam também as pernas e os braços. Sua persistência é mais motivada pela necessidade de movimento, de palavras e de ação do que uma tenacidade nos fins que almeja, pois nem sempre termina o que iniciou. Possui boa destreza manual. Sente-se estimulado sempre que possa competir com os demais em seu trabalho, nos esportes e nas questões sociais de qualquer esfera. Um de seus objetivos é alcançar o topo, brilhar dentro do grupo social ou profissional, ser o melhor.
Aptidão para profissões ou ocupações ligadas aos esportes, aos contatos com o público em geral e relações humanas. Vendas, espetáculos, palestras, publicidade. Gosta de visitar e cuidar de doentes. São bons cozinheiros, mães amorosas, gostam de cuidar dos filhos dos outros. São líderes, hospitaleiros e participativos. São pessoas que conversam bastante e sua conversa é contagiante, nunca lhes falta assunto. Sabem narrar histórias. Possuem grande capacidade de desfrutar a vida.

Para motivar o sanguíneo

Conquiste sua simpatia. Fomente o seu desejo de ser importante, a sua vaidade, seu espírito esportivo, sua sociabilidade, seu sentido de amizade. Seja amável com ele e trate-o como se fosse da família.

Temperamento Bilioso ou Colérico

Cólera é a palavra grega para bílis, e colérica é a pessoa ativa, cheia de energia, empreendedora. Quando a grafia é negativa, o colérico é passível de acessos de raiva e irritação, aí teremos o Biliosão. Falando em colérico, logo pensamos em cólera, que significa raiva. Realmente o humor (gênio, temperamento, índole, caráter, disposição de espírito) deste temperamento é o mais esquentado, mas isto não quer dizer que a pessoa seja má ou raivosa, mas que ela tem muita energia para gastar.

Características da personalidade:

Como diria Vels: é um ser irradiante como o sangüíneo, mas no plano intelectual com ponderação e medida. Sua energia manifesta-se por resoluções inquebrantáveis (decidiu, está decidido e pronto!). Rápido nas decisões (principalmente pela sua impulsividade), perseverante, se tomar uma decisão mental, não discute mais, está resolvido. É um metódico que planeja não só sua intervenção como a forma e o momento. De sua vontade tenaz resultam dois sentimentos: a dignidade e o desprezo pelos que fracassam. É exigente com os demais porque o é consigo mesmo. É de caráter sério, sóbrio, concentrado, reflexivo e raciocinador. O tipo mais puro é lacônico, simplifica seus gestos, palavras exercendo um domínio constante sobre seus nervos e emoções. Sua vitalidade é forte. A sociabilidade é um meio para alcançar um fim. Se praticar esportes, acaba querendo competir, nem que seja consigo mesmo: hoje eu fiz isso em tanto tempo, amanhã vou fazer mais rápido. Em tempos antigos, o colérico seria um guerreiro, um cavaleiro, mas hoje em dia tudo o que não for relativamente inócuo ou controlado pelo governo é socialmente inaceitável. A questão principal, de qualquer modo, é que o colérico precisa de atividades que envolvam o dispêndio de energia.

A imagem de Russel Crowe em Gladiador revela um exemplo do temperamento bilioso.
Sente-se facilmente estimulado quando necessita trabalhar como as mãos ou com as pernas. Tem tendência a descarregar as suas emoções em atos, palavras e manifestações grandiosas e expressivas.
Sua facilidade de contato lhe proporciona amigos em todas as partes. Sua afabilidade e agradável trato o fazem uma pessoa simpática e atrativa. Necessidade de ser aclamado e sentir-se importante em todos os lugares que transita. Tendência a ver as pessoas, os fatos e as coisas segundo lhe inspirem simpatia ou repulsão.

Devido à sua vaidade sente-se estimulada sempre que possa rivalizar com os demais em seu trabalho, nos esportes e nas questões sociais de qualquer esfera. Sua finalidade é alcançar o topo, brilhar dentro do grupo social ou profissional, mais que qualquer outro.
Busca cargos, honrarias e projeção social. Gosta de mostrar ostentação.
Sua memória é mais visual do que auditiva. Retém pouco as conversações;  os discursos o comovem, mas não ficam fortemente gravados em sua memória, todavia recorda com grande facilidade imagens e impressões visuais.

Características profissionais:

Possui inteligência objetiva, prefere o concreto ao abstrato. Sabe decidir e tem boa capacidade de comando. É um lutador que não desiste da luta nem perante os fracassos. Atua sem necessidade dos demais. Sua atividade é intensa, organizada, dirigida pela razão. Distribui suas tarefas e as realiza com regularidade, mas conforme sua vontade. Disciplinado e organizado em suas tarefas. No trabalho apresenta ordem, perseverança, concentração e eficácia. Não perde tempo com minúcias.  É voltado ao futuro, perseverante, enfrenta os problemas.
Disciplinado, organizado, metódico e sistemático nas suas tarefas, rege sua conduta por sérios princípios morais de respeito aos demais e seus bens.

Possui memória mediana e uma inteligência brilhante, objetiva e positivista, que prefere o concreto ao abstrato. Senso prático. Detesta a análise dos pormenores superficiais, vai à essência, buscando a síntese e a razão das coisas. Atua sem a necessidade dos demais. Capacidade para mandar e dirigir.

Para motivar o bilioso:

Convém mostrar-lhe a hierarquia do cargo, a finalidade e o alto valor da tarefa que ele irá realizar realçando a sua posição em relação às pessoas com as quais irá trabalhar. O bilioso gosta de fatos concretos, precisos, exatos e atua com seriedade. Venha sempre com uma alternativa.

Temperamento Nervoso ou Melancólico

Existem dois tipos de pessoas com este Temperamento: o Sensitivo e o Intelectual.
O Nervoso Sensitivo é muito impaciente, muitas vezes instável e se descontrola com facilidade. Por outro lado o Nervoso Intelectual tem a força de vontade dominada pelo intelecto; sendo assim, tem maior equilíbrio e autocontrole.

Características da personalidade

O indivíduo de Temperamento Nervoso caracteriza-se pelo comportamento irritável, impressionável, receptivo e subjetivo, além de versátil. É curioso e indagador, mas inconstante em suas ações. Como é muito susceptível, se ofende com facilidade, pois se acha muito importante. Vive reprimindo seus sentimentos. Tranca-se em si por medo, e normalmente prefere receber a doar. Podem ser propensos à inveja e ao ciúme. Sua manifestação da sensualidade pode ser reprimida ou recalcada. Possui uma inteligência viva, tem imaginação criativa, espírito complicado, é confuso no plano emocional e sujeito a excessos. É bravo, emotivo, inconstante, caprichoso, desconfiado e tímido.

Exagera nas manifestações afetivas, e sua força e vontade oscila entre altos e baixos, muitas vezes começa e não termina as tarefas. É inquieto, irritável, crítico. Tem dificuldade para perdoar as ofensas, podendo ser vingativo e rancoroso. Não tolera críticas e tem freqüente sentimento de inferioridade. Procura impressionar com notícias inesperadas, para chamar a atenção. Rebela-se contra o ambiente e sente-se inadaptado ao mundo. O Nervoso tem tendência à úlcera, pois é pessoa que geralmente guarda ressentimentos e mágoas.
São ótimos jogadores de xadrez.

Características profissionais

Tem aptidão para tarefas detalhistas, minuciosas ou de improvisação rápida, tem bastante intuição. Gosta de surpreender os que o rodeiam. Maneja com habilidade objetos finos e delicados. Não se adapta a tarefas que exijam automatismo, seja motriz ou mental. Se a tarefa exigir continuidade faz-na, mas caso venha a se cansar - pois a monotonia o aborrece - necessita movimentar-se constantemente. Tem necessidade da presença dos outros para atuar. Tem o espírito complicado, vai por atalhos e não pelo caminho reto. Trabalha em ritmo desigual, é mais mental do que afetivo, tem reações vivas e rápidas. O tônus vital é fraco, pois descarrega a emotividade sob seus próprios nervos.

O Nervoso sensitivo, como chefe é muito impaciente, muitas vezes instável e se descontrola com facilidade. Quando ele fica com raiva de uma pessoa, perde a perspectiva com relação às qualidades desta pessoa.

Se for Nervoso intelectual a força de vontade é dominada pelo intelecto; sendo assim tem maior equilíbrio e autocontrole. Sua função psíquica principal é sentir e intuir, raramente perceber. O Nervoso é emotivo de pensamento intuitivo, secundário e introvertido.
Apto para a área financeira, computação, enfermeiro, dentista, advogado, copeiro, historiador, escritor, pintor.

Para motivar o nervoso:

Devemos utilizar argumentos que mostrem novidades.

Dar-lhe dados que podem constituir uma surpresa.

O nervoso gosta de escolher o insólito, o novo, o inesperado, aquilo que ninguém tem.
Deve-se satisfazer seu afã pela curiosidade.

Temperamento Linfático ou Fleumático

Características da personalidade

Pessoas desse temperamento são mais calmas, tranqüilas, prudentes e autocontroladas. Gostam de rotina e atuam em conformidade com normas e regras estabelecidas, por isso sentem-se bem quando estão acompanhadas de pessoas mais ativas e dinâmicas. Decidem sem pressão e, freqüentemente com bom senso. São flexíveis, seu caráter e ritmo são constantes e disciplinados. São pacientes, observadores, passivos e tem boa memória.

É calmo, pouco esforçado, lento, paciente, tem gestos medidos, andar vagaroso. Seu julgamento é lento, mas com muito bom senso. Tem sangue frio e uma tenacidade, às vezes surpreendente frente à brutalidade dos violentos, ao entusiasmo exagerado dos sangüíneos ou a exaltação dos nervosos. Não se apavoram numa catástrofe. Difícil de ser influenciado. Faltam-lhe entusiasmo e criatividade, é lento nas suas tarefas, mas ao mesmo tempo preciso, pontual, capaz de um rendimento aceitável. É um autômato bem regulado que faz e desfaz sem se cansar, sempre com a mesma regularidade. Faz uma coisa de cada vez, é detalhista. Tem boa memória e uma inteligência lenta e penetrante. É observador, mas tem pouca imaginação. Muito fiel às normas.

Tem sensibilidade acentuada. Imune às paixões. Não tem energia para convencer, tem medo. Teme o perigo, os golpes, as violências, sempre que possível os evita. Não andam muito. Usa tudo que tem para não fazer nada: controle remoto, porta automática, etc. Curte as refeições, um bom cardápio com um bom papo. Tem interesse por muitas coisas.

Características profissionais

É lento em suas tarefas, mas as faz com precisão e pontualidade. Gosta de associações. Muito observador, rotineiro; é perseverante e só usa a força necessária para realizar as suas tarefas, jamais extrapola os limites. Teme o desconhecido, mas sabe defender-se com tenacidade.
Profissões recomendadas: enfermagem, medicina, odontologia, salvamentos (bombeiro), (educação, principalmente primária), arquitetura, engenharia, laboratórios.

Bom arquivista, guarda, instrumentista, mecânico, dentista, médico, ascensorista e ideal para atividades rotineiras.

Para motivar o linfático ou fleumático

Marcar encontro sempre no restaurante!

Teste dos Temperamentos:
http://www.igrejaboasnovas.com.br/curiosidade7.htm
Ou
Clique aqui