quinta-feira, 17 de março de 2011

Networking



A palavra "networking" deriva de duas outras palavras inglesas: "net" e "work". A primeira, "net", já é bastante conhecida, principalmente nos tempos de internet, e significa rede. Não menos conhecida é a palavra "work", que genericamente significa trabalho.
Assim, networking é trabalhar a rede de relacionamentos para que cresça e os contatos estejam sempre acessíveis.
Mas qual o motivo de querer ter uma grande rede de contatos?
Muitos ainda acreditam que apenas as pessoas mais capacitadas têm chances de boas oportunidades profissionais.

Mas, na prática, não é isso que acontece.

O que vemos é que há muita gente muito boa ganhando muito menos do que outras menos capacitadas. Há muitos casos até de pessoas altamente capacitadas que estão desempregadas ou trabalhando em outras áreas.

Há alguns anos, foi feita uma pesquisa na Universidade de Harvard, buscando dados sobre os alunos mais bem sucedidos profissionalmente. Esperava-se uma co-relação entre o aproveitamento acadêmico e o sucesso profissional. Entretanto, a pesquisa não trouxe os resultados esperados.

Nova pesquisa foi feita, dessa vez mais ampla e aprofundada. Dessa vez, o resultado apontou um fator comum entre os acadêmicos mais bem sucedidos: a grande capacidade de relacionamento. E há uma explicação lógica: a grande rede de contatos abria as portas para um maior número de oportunidades.

Acontece que a maioria das notícias de oportunidades não chega a ser anunciada na mídia. É que as oportunidades acabam sendo aproveitadas rapidamente por pessoas que ficaram sabendo delas pela transmissão verbal, boca a boca.
Já ouviu falar que para entrar numa empresa é preciso ter Q.I. (Quem Indica)?
Pois é... Pesquisas mostram que mais de 70% das oportunidades profissionais são divulgadas apenas dentro do que chamamos de network, ou rede de relacionamentos. Assim, quem não se preocupa com o networking fica quase sempre de fora.

O poder do networking

Ninguém pode viver isolado como se estivesse em uma ilha.
Para conseguir ser competitivo no mercado de trabalho, é preciso ter uma ampla rede de amizades e relacionamentos, tanto para ajudar como para ser ajudado.
Responda sinceramente:
  Alguma vez você já ajudou alguém a conseguir um emprego?
  Já deu um toque em alguém para ajudar outra pessoa?
  Já pediu para alguém fazer alguma coisa que ajudaria um outro amigo seu?
  Já avisou algum amigo sobre uma oportunidade interessante que acabou de surgir?
  Já deu boas referências sobre algum médico, advogado, carpinteiro ou qualquer outro tipo de profissional?
Bem, se você respondeu SIM a alguma das perguntas acima, então já tem condições de entender perfeitamente o poder do networking.
Quando você faz alguma das coisas citadas no exemplo anterior, pode fazer por vários motivos: amizade, companheirismo, solidariedade etc.

O importante é que você saiba que todos nós somos capazes de fazer isso. Mas também é importante saber que ninguém faz isso por qualquer um. É preciso que haja um mínimo de intimidade entre a pessoa que age e a pessoa que necessita da ajuda.

Além disso, entenda que as pessoas ajudam as outras na medida de suas possibilidades. Ou seja, mesmo que seu melhor amigo esteja precisando de ajuda em alguma coisa, você só poderá ajudá-lo se isso estiver ao seu alcance.

Agora que você já constatou que todos podem ajudar, que as pessoas ajudam com mais facilidade aquelas com as quais tenham um mínimo de intimidade, e que as pessoas ajudam na medida de suas possibilidades, talvez você já esteja começando a notar como uma boa (e grande) rede de relacionamentos pode lhe ser útil.

Se você tem bons relacionamentos, então essas pessoas podem estar predispostas a lhe ajudar caso seja necessário.

Se você tem muitos bons relacionamentos, então há uma possibilidade maior de que alguma dentre essas pessoas tenha reais condições de lhe ajudar.

Assim, networking não é simplesmente conseguir novos contatos para sua agenda.

De pouco adianta descobrir os nomes, emails, telefones e os respectivos cargos dos principais dirigentes de uma grande quantidade de empresas. Se não houver conhecimento mútuo, um mínimo de intimidade, provavelmente também não haverá possibilidade de colaboração.

Há quem diga que ...

Networking não tem nada a ver com amizade, é uma relação puramente profissional. Uma espécie de "toma lá, dá cá", em que alguém ajuda alguém já antevendo o dia em que poderá solicitar a retribuição da "gentileza". Amigos não cobram favores, enquanto integrantes de uma rede de contatos dependem disso.
Max Gehringer
Mas definir networking com expressões como "relação puramente profissional" e "uma espécie de 'toma lá, dá cá'" pode trazer a falsa impressão de que networking nada mais é do que uma rede de tráfico de influências, na qual seus componentes buscam apenas uma troca de favores e interesses para benefício próprio.

Usar o networking com essa mentalidade simplista pode, com o tempo, ser prejudicial à sua imagem, fazendo-o ser visto como um indivíduo aproveitador ou superficial, o que irá afastar as oportunidades ao invés de atraí-las.

Identificando os contatos

O primeiro passo é identificar os componentes de sua rede de relacionamentos.
Antes de continuar o curso, tente enumerar todos os seus contatos por escrito. Pare agora e volte mais tarde, já com a lista na mão.
Se você parou para montar sua lista, provavelmente se surpreendeu com a pequena ou grande quantidade de pessoas listadas.
Mas não se preocupe. Daqui a pouco você vai começar a querer incluir ou retirar pessoas de sua lista. Isso acontecerá assim que você entender melhor o que é uma boa rede de relacionamentos.

Sua rede de relacionamentos

A primeira definição de rede de relacionamentos que você deve ter, e a mais óbvia, é a de que ela é composta por todas as pessoas com quem você se relaciona.

Isso inclui desde os colegas de classe ou de trabalho, professores, chefes e subordinados até os amigos de infância e parentes.

Muita gente acaba excluindo dessa lista mãe, pai, marido ou esposa, filhos, avós, irmãos, primos e amigos mais próximos, por achar que estes não poderão auxiliá-lo na vida profissional. Não cometa esse erro.

Bem, se você já começou a achar que vai ter que incluir muita gente em sua lista, gostaria de lembrar-lhe de uma coisa: coloque só as pessoas com quem você realmente se relaciona.

Lembre-se que o relacionamento pressupõe uma ligação atual, seja ela afetiva (amizade) ou profissional, baseada em atitudes recíprocas.

Assim, não vale colocar aquelas pessoas que você conhece, mas que já não vê nem tem contato há muito tempo, mesmo que sejam parentes.

E nem aqueles colegas de faculdade para os quais você continua mandando aquelas piadinhas por e-mail, mas que nunca mais entrou em contato com você desde a formatura.

Para que essas pessoas entrem na lista, você deverá antes fazer um trabalho de entrosamento novamente.

A não ser que você seja uma pessoa com grande capacidade de relacionamento (o que é bastante raro hoje em dia), garanto que sua lista deve estar bem menor agora.
É que a correria do dia-a-dia acaba fazendo com que apenas cultivemos as amizades mais próximas, esquecendo aquelas pessoas que pouco ou nada tem a ver com a nossa rotina diária.
Mas isso não importa. Por enquanto, é melhor assim. A partir de agora você vai aprender a gerenciar sua rede de relacionamentos, e é mais fácil começar com uma lista pequena.

Separando contatos em grupos

O próximo passo é categorizar seus contatos.

A separação em grupos pode auxiliá-lo a definir como distribuir seu tempo para focar melhor sua atenção em determinadas fases da vida, de acordo com a sua necessidade.

E lembre-se: não há problema se uma pessoa figurar em mais de um grupo.

No campo profissional, especialistas dividem a rede de contatos em três grupos estratégicos:
Grupo de Marketing: aqueles que podem divulgar suas competências e seus serviços;
Grupo de Recursos: aqueles que poderão se revelar como fontes de informações, idéias, novos contatos, conselhos e sugestões.
  Grupo de Oportunidades: aquelas pessoas que ocupam papéis estratégicos em empresas ou organizações

Grupo de Contato Afetivo: aqui entram as pessoas mais próximas, como as da família e os amigos do peito.
É que mesmo que você entenda que essas pessoas não se enquadram nos grupos anteriores, é necessário que elas figurem em sua lista, justamente para que você não se esqueça delas. Elas são as pessoas mais importantes da sua vida, e merecem sua atenção.

Manutenção da rede de contatos

Com a lista montada, é hora de partir para a ação: a manutenção da rede. A melhor forma de fazer isso é realmente se interessando pelas pessoas de sua rede.
Tente compreendê-las, saber de suas necessidades. Preocupe-se com elas. Valorize-as. Procure identificar suas qualidades e restrições. Conheça-as realmente. E, quando puder fazer alguma coisa por elas, quando a ajuda estiver ao seu alcance, não hesite em agir.
Uma rede de relacionamentos é uma ótima fonte de recursos, mas funciona na base da ação e reação. É preciso dar para poder receber.
Mas não ajude as pessoas só pensando em como poderá ser recompensado no futuro. A recompensa sempre vem, desde que você não esteja esperando por ela. E às vezes de uma forma que você nunca poderia esperar.
Assim, aja desinteressadamente.
Preocupe-se em cultivar realmente os relacionamentos.
Consulte sua lista todos os dias, e procure manter contato com todas as pessoas pelo menos uma vez por semana se possível.

Isso manterá vivo o relacionamento, além de fornecer informações sobre o que é possível fazer para ajudar as pessoas.
Como fazer isso?

Mantendo contato

Para manter contato, crie oportunidades para interação.

Convide os amigos para almoços ou jantares, ou então combine de ir com eles a atividades culturais. Saia com os colegas para um happy hour. Aceite convites de aniversários. Compareça a seminários, cursos, palestras, coquetéis. Aproveite todas as oportunidades para rever os amigos e estreitar relacionamentos.

Eu sei que fazer tudo isso demanda tempo. E tempo é uma coisa cada vez mais difícil hoje em dia.
Mas você também pode manter contato à distância, fazendo uma rápida ligação ou mesmo mandando um simples e-mail.
Assim, faça o possível para lembrar-se de aniversários, datas e fatos importantes na vida das pessoas. Pergunte as novidades e conte o que você tem feito. Conte sobre um filme que estreou no cinema ou sobre algo que você sabe que ela gostaria de saber.
Desculpas para manter contato não faltam. O importante é demonstrar que você se interessa pelas pessoas e fazer com que elas também se interessem por você.

Networking é atitude. E você pode aproveitar cada momento para agir. Pegue o telefone. Envie um e-mail. Aja. Não deixe para depois. Faça disso um hábito e daqui a pouco você vai gerenciar sua lista sem nem perceber. E garanto que vai adorar!

Ampliando a rede de contatos

No primeiro curso da série Networking, entendemos o significado e a importância de se ter uma boa rede de contatos.

No segundo, aprendemos a gerenciar nossa rede de relacionamentos e não perder contato com as pessoas.

Acredito que com esse conhecimento, já podemos partir para a próxima etapa: ampliar nossa rede.

Ações necessárias

Já vimos que os componentes da nossa rede são apenas aquelas pessoas com quem realmente temos contato. Assim, garanto que muitos cortaram várias pessoas da lista, pessoas que foram incluídas na primeira versão da lista, mas que, na verdade, já nem se sabe ao certo por onde andam.

Assim, a tarefa de ampliar a lista consiste em duas ações: recuperar contatos perdidos e conseguir novos contatos.

Recuperando contatos perdidos

O primeiro passo então é resgatar os contatos perdidos.

Para começar, vou pedir para que novamente você pegue uma folha de papel e liste todas as pessoas que lembrar com quem você já teve um bom relacionamento, mas que já não tem mais contato e que gostaria de ver novamente.

Lembre-se dos colegas de escola, de faculdade, do serviço antigo, e até os de infância.

Liste os nomes e, ao lado, de onde se conhecem.

Perca alguns minutos e faça a lista agora, e só volte ao curso quando terminar.
O segundo passo é descobrir como entrar em contato com essas pessoas. Há muitos meios.
Você pode tentar procurar na lista telefônica ou no catálogo de endereços, pedir informações aos amigos em comum, ou até mesmo fazer uma busca pela internet nas redes sociais.

Restabelecendo contato

Descoberto o paradeiro da pessoa, é hora de entrar em contato.

Ligue, envie uma carta, um e-mail, ou uma publicação nas redes sociais.

Fale sobre coisas boas. Conte um pouco sobre sua vida. Tente relembrar alguns assuntos que atraíam a atenção dessa pessoa, e pergunte sobre isso. O objetivo é fazer com que a pessoa sinta prazer em responder ao seu primeiro contato depois de tanto tempo (e realmente faça isso).
Evite contar coisas ruins ou pedir favores nesse primeiro contato.

Isso pode afastar as pessoas, que poderão pensar que você está as procurando apenas porque quer sua ajuda, e não sua amizade.
Se o contato for correspondido, você poderá considerá-lo restabelecido.

Assim, você já pode deslocar essa pessoa para a sua lista principal e partir para a próxima pessoa da lista secundária.

Lembre-se de seguir as orientações sobre como manter sua rede para não perder contato novamente e, aos poucos, ir estreitando a relação.

Mantenha sempre a lista com as pessoas que você ainda não encontrou.

Tenho certeza que mais cedo ou mais tarde você encontrará uma forma de reencontrá-las, uma a uma.

E continue acrescentando nomes à medida que vá se lembrando.

Esta é uma lista intermediária, que deve conter apenas as pessoas que você ainda não conseguiu restabelecer contato, pois as demais deverão ser transferidas para a lista principal.

Gerando novos relacionamentos

Até agora foi fácil.

Você tratou apenas com as pessoas que já conhecia, que já teve intimidade algum dia, e as quais você sabe que também já gostaram de você.

É apenas um resgate daquilo que você já teve.

Entretanto, para aumentar a rede a partir daqui é preciso entrar em contato com pessoas desconhecidas, as quais você nunca viu e que não conhece.

O primeiro passo é se tornar amigo dos amigos de seus amigos.

Esse é um dos caminhos mais fáceis para ampliar sua rede, pois você contará com a indicação de seus amigos, o que com certeza já irá quebrar o gelo inicial e facilitar o entrosamento.

Você poderá encontrá-las indo a reuniões, festinhas, jantares, churrascos etc.
Lembre-se sempre de colocar os novos conhecidos na sua lista para que não se esqueça de manter contato.
Outro grupo de pessoas como quem você poderá se relacionar são aquelas com quem você terá alguma afinidade profissional.

Você poderá encontrá-las indo a palestras, encontros, cursos e eventos relacionados à sua área de atuação.

Procure discutir com elas sobre os assuntos tratados, perguntando sobre suas opiniões. Lembre-se de tentar escutar mais do que falar. Evite assuntos pessoais nos primeiros encontros. Deixe isso para quando o relacionamento estiver mais consolidado.
Outra forma de conseguir pessoas para usa rede de contatos é se destacando de alguma forma, de modo que as pessoas procurem conquistar sua atenção.
Para isso, você deve procurar oportunidades para fazer palestras ou apresentações, escrever e publicar artigos sobre os assuntos e temas que domine, dar aulas etc.

quinta-feira, 10 de março de 2011

A Função Empreender

A vida deve ser movimentada de estímulos para que os sonhos não sejam somente parte de planos imaginários. O conceito do empreender se enquadra muito nisso, pois integra as idéias do dia com a noite, refinando inteligência e experiência para alimentar um destino sustentável de independência e importância.

Empreender é um conjunto histórico de atitudes coerentes, desenvolvidas ao longo das oportunidades e do tempo, que alimentam os processos com adição ao que já se tem, em meio a soluções cada vez mais próprias e conectadas com o amanhã. A resposta desse estágio pode ser medida pela tradução dos feitos em rentabilidade, acertos das direções e sua plena resposta pelo que é oferecido.

No limite das exigências, o exercício da competitividade, conduz ao nunca achar que está bom e obriga-nos pela persistência do vencer com o ir e voltar, ir com coerência e voltar cada vez mais rápido (correção de falhas), até que o caminho escolhido retorne em realizações.
Não deixe a rotina chegar, nem fique satisfeito quando se comparar com estágios inferiores. Tenha da tua direção, uma fonte sempre reformada com novidades, que garantam prazer, em meio a oportunidades, para que idéias possam se aliar com produções e ações. Encontre na competência, o equilíbrio para o exercício das suas metas e a parte positiva das respostas frente às expectativas pretendidas.
(Sérgio Dal Sasso 29/05/2007)


Está cansado de receber ordens e de esperar o tempo certo para começar o teu próprio negócio?

Então fique atento para o que vou te falar:
Segundo pesquisa realizada pelo Sebrae, em 11 estados brasileiros, a mortalidade das empresas no primeiro ano de vida situa-se entre 30% e 61%. Nos dois anos seguintes, os números sobem para 40% e 68%. No terceiro ano, a mortalidade chega a 73%.
O brasileiro, por natureza, é empreendedor. Em um estudo mundial, constatou-se que o Brasil é o país com maior número de empreendedores, na frente dos Estados Unidos, da Suécia, da Itália, entre tantos outros.
No entanto, existe um dado importante: somos os mais empreendedores do mundo, porém temos um percentual de mortalidade de novas empresas igualmente impressionante.

A SUA ATITUDE NO DIA A DIA DETERMINARÁ A SUA ALTITUDE NA VIDA.
Uma ótima idéia é começar a pensar em MMN (Marketing Multi Nível)
Veja uma matéria no site Artigonal sobre Marketing de atração no link abaixo:
http://www.artigonal.com/marketing-na-internet-artigos/marketing-de-atracao-e-um-conceito-revolucionario-e-eficaz-para-empresarios-de-negocios-baseados-em-casa-1487236.html







Eu encontrei uma forma de colocar meus sonhos em prática tendo o meu próprio negócio sendo meu próprio patrão.
Falo sempre nos treinamentos sobre a importância de aproveitar as oportunidades.

E você tem aproveitado as oportunidades? 

Se recebesse uma oportunidade que pode mudar a tua vida o que faria?

Saiba mais comigo.
41 99323101

Abraços
Pacheco

Dicas para criação de Script


1) Os SCRIPTS devem conter as principais idéias, conceitos e informações a respeito do motivo da ligação, isto é, o motivo da venda, cobrança, etc...(de acordo com o objetivo do SCRIPT). Todas as argumentações devem estar disponibilizadas (apresentadas) num formato que facilite a pesquisa e o acesso fácil por parte de quem irá utilizá-lo.
2) O SCRIPT deve se adequar (respeitar) a linguagem do público alvo, seu nível sócio-cultural, seu ritmo e velocidade em assimilar as informações. Alguns atendentes se esquecem deste ponto.
3) Os SCRIPTS devem utilizar frases simples, palavras de fácil entendimento, transformando os termos técnicos em explicações precisas e convincentes. Evite as "frases prontas", pois passa uma idéia de "robotização.
4) Aliás, este ponto é importante: O SCRIPT deve quebrar o PARADIGMA da "robotização". O Cliente não precisa perceber que o diálogo está sendo "dirigido", e jamais deve notar que existem respostas prontas, mas sim, soluções rápidas para seus problemas, ditas de uma forma transparente, coloquial, convincente e objetiva.
5) Evite expressões que façam o Cliente se sentir fora do contexto (palavras em outras línguas: "prospect", "back-office", etc);
6) Tempo de Espera - diga ao Cliente os motivos da espera, crie imagens acústicas: "Sr. estou consultando seu cadastro...", "Sra, preciso verificar esta informação com nosso supervisor..", "Sr, nosso sistema está processando as informações",....etc
7) Evite frases que coloquem em dúvida os conhecimentos do Cliente: "O Sr. entendeu...?", "Entendeu o que eu disse...", etc
8) O SCRIPT deve respeitar o Código de Defesa do Consumidor. E para isso, no ATIVO é importante utilizar a técnica da "permissividade" para o primeiro o contato com o Cliente: "Sr, podemos falar neste momento...?".
9) A última sugestão é, talvez, a mais importante: O SCRIPT (para os casos de COBRANÇA) deve se referir a pessoa como CLIENTE (de preferência tratando pelo nome) e não devedor ou inadimplente, etc...

Os múltiplos usos do Telemarketing


Ainda existe uma visão distorcida do que seja Telemarketing. Encontramos muitas vezes quem pense que Telemarketing trata-se exclusivamente de vendas por telefone; outras pessoas defendem a diferença entre Telemarketing e Televendas como coisas distintas e não integradas. Tal desinformação pode criar preconceitos e pré-julgamentos, obstruindo a visão do que realmente o Telemarketing tem a nos oferecer.

Como conceito, podemos definir que:
O TELEMARKETING COMPREENDE A APLICAÇÃO INTEGRADA E SISTEMÁTICA DE TECNOLOGIAS DE TELECOMUNICAÇÕES, BANCO DE DADOS (DATABASE MARKETING) E SISTEMAS ADMINISTRATIVOS, COM O PROPÓSITO DE OTIMIZAR OS RECURSOS DE COMUNICAÇÃO E PROMOÇÃO USADOS POR UMA EMPRESA PARA CAPTAR E MANTER CLIENTES.
Todas as empresas utilizam o telefone como ferramenta de trabalho; mas toda vez que utilizamos o telefone no ciclo comercial de forma planejada e sistêmica, este se transforma em ferramenta de marketing, e estamos portanto praticando Telemarketing.
O Telemarketing deve ser encarado como uma poderosa mídia que altera hábitos e comportamentos internos na empresa, acelerando processos de informação e vendas, com reflexos positivos no desempenho comercial. Muito mais do que vendas por telefone, o Telemarketing possui múltiplas aplicações, cada uma delas dirigida a uma fase do processo comercial, que devem ser planejadas e integradas para otimização de resultados; aqui algumas aplicações possíveis:
· Tomada de Pedidos - receptivo
· Informação a clientes e representantes - ativo/receptivo
· Atendimento Pós-vendas (assistência técnica, reclamações)
· Vendas - ligações de rotina a clientes - televendas ativo
· Venda programada, vendas cruzadas - televendas ativo
· Pesquisas de mercado, pesquisa de qualidade de atendimento
· Promoção de Vendas (vantagens negociais/lotes)
· Atualização de Cadastro - clientes ativos e inativos
· Geração de Tráfego de loja (varejo)
· Renovação de Assinaturas/contratos
· Administração Total de Clientes
· Reativação de Clientes inativos
· Prospecção/Qualificação de clientes

Como em toda ação de marketing, o sucesso do Telemarketing depende de muitos pequenos detalhes a serem trabalhados de forma exaustiva. A eficácia e rapidez de resultados está diretamente relacionada com o tempo e dedicação dos profissionais envolvidos na implantação e operação de telemarketing, que devem possuir uma visão global da empresa e a consciência do potencial gerado pela comunicação telefônica, para não correr o risco de utilizar de forma inadequada esta fantástica ferramenta de comunicação com o mercado.
Ao operar um Telemarketing , é fundamental a definição de objetivos, organização e o planejamento adequados - uma ação bem estruturada pode gerar vendas rapidamènte, o que implica uma estruturação e integração de toda a empresa (compras, estoques, faturamento, entrega/distribuição, produção, etc) para atender a um eventual aumento de demanda.
O sucesso de uma ação de telemarketing em uma empresa não preparada pode ser tão ou mais desastroso quanto a inércia de vendas. Vale lembrar que ao levantarmos o fone do gancho estamos iniciando um processo de formação de imagem de nossa empresa no mercado. Uma imagem arranhada por falhas de atendimento dificilmente será recuperada.
Portanto o Telemarketing é muito mais que uma voz bonita atrás de um telefone. 

Os cuidados para Implantação e Operação exigem que se observem alguns passos:
DIAGNÓSTICO - análise da estrutura existente do sistema de vendas, histórico de produto, banco de dados existente e equipamento telefônico
PLANEJAMENTO - definição dos objetivos e aplicações do telemarketing, definir o perfil da central de operações (layout, equipamento,linhas, banco de dados, número e Perfil dos Profissionais, cronograma de ações com prazos, metas e responsáveis
PROJETO - arranjo do espaço físico, seleção e integração de pessoal, instalação de equipamentos telefônicos e informáticos,
PREPARAÇÃO - treinamento, ajustes no fluxo de trabalho e informação, divulgação do telemarketing a nível interno e externo, atualização do banco de dados, programação das primeiras ações
ATIVAÇÃO - qualquer operação de Telemarketing consta de duas atividades básicas::
* Rotinas Operacionais (ações sistemáticas e permanentes)
* Campanhas (ações específicas)
AVALIAÇÃO - a análise de resultados e avaliação garante um realinhamento de ações e a total adequação do telemarketing às necessidades de cada empresa; é uma atividade permanente, de vital importância para garantir uma boa relação custo-benefício e o principal, eficácia de desempenho comercial.
O sucesso em telemarketing está intimamente ligada à qualidade do banco de dados - informações completas sobre os cliente, seus gostos e preferências, seus hábitos de compra; garantir uma atualização constante é uma das funções básicas dos profissionais que operam telefone de forma profissional.
Nos últimos anos, acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações que enxergaram o potencial do Telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado, pela possibilidade de interação imediata com o cliente, grande alcance, produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo operacional.
O Telemarketing está ao alcance de empresas de todo porte, se adequando a quase os tipos de negócio e ramos de atividade. O futuro é agora; a qualidade de atendimento será medida pelo ganho de tempo proporcionado pelas empresas aos seus clientes, aliados a preços interessantes e qualidade de produtos/serviços. Neste cenário de presente-futuro, toda comunicação com o mercado está dirigida a procurar e informar o cliente onde quer que ele esteja.
O Telemarketing está aí para isso. Aproveite !!
Aplique o princípio da preservação de talento,
Terceirizando o treinamento da sua equipe .
Num mercado cada vez mais competitivo, a especialização é essencial. Cada empresa precisa concentrar toda a sua capacidade técnica e criativa na atividade-fim, de maneira a preservar seu talento essencial.
Tecnologias complementares, também essenciais ao sucesso da empresa, mas que demandam especialização diferenciada, devem ser adquiridas externamente.
Implementar uma solução doméstica para tais atividades, além de oneroso, geralmente é ineficaz. E o treinamento de gerentes/supervisores; uma equipe de vendas ou atendimento a clientes é uma dessas áreas de especialização.
Para atender a essa necessidade, a Maxi-Ação escalou um time de especialistas, que criou um programa completo, capaz de atender a toda sorte de necessidades de desenvolvimento profissional para operadores, supervisores e gerentes.

Conceitos de Telemarketing, Call Center entre outros...

Conceitos

Call Center - O que é?
Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa.
Qual a função do Call Center? Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por:
1. Pessoal:
- Coordenador / Supervisor
- Operadores (Atendentes)
2. Equipamentos de Telefonia:
- Central Telefônica Digital
- Headsets
- Equipamento de pré-atendimento URA
- Correio de Voz
3. Microcomputadores:
- Servidor - Servidor de CTI para controle e operacionalização das funções da Central Telefônica.
- Estações de Trabalho (Pontos de Atendimento) - Para cada PA é necessário uma estação de trabalho (microcomputador) para que o operador registre os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de atendimento.
4. Softwares básicos
- Windows 2000 Server / NT - Servidor de Aplicação
- Gerenciador de Banco de Dados
- Windows 2000 professional / Nt Workstation / Windows 9x / ME
5. Sistemas de Atendimento
Os sistemas de atendimento devem contemplar as funções de pré-atendimento (CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Helpdesk e Telemarketing) relacionadas nos processos de atendimento.
6. Não consideramos aqui: O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de Atendimento e nem a infra-estrutura elétrica, de telefonia e dados.

CTI - O que é?

CTI significa integração de telefonia com computador e caracteriza-se pelo uso do computador para a administração das ligações entrantes e saintes da centrla telefônica.
Qual o objetivo do CTI? O objetivo do CTI é permitir o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços de Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA, distribuindo as ligações de acordo com sua origem ou serviço desejado.
Quais as facilidades que uma solução de CTI deve possuir?
• Geração de dados para monitoramento - Gerar dados de filas de espera (desempenho, satisfação, tempos de atendimento), de tráfego (volume de ligações ativas e receptivas), tempo de conversação, tempos médios de atendimento) e abandono de ligações.
• Análise de Tráfego - Medir o volume de ligações receptivas/ativas, tempo de conversação, tempos médios de atendimento;
• Tratamento de Ligações Abandonadas - Permitir que o supervisor estabeleça controles sobre as chamadas abandonadas;

URA - O que é?
URA significa Unidade de Resposta Audível, e utilizando de tecnologia digital e através de sistemas executa processamento de voz e fax.
O que é esta tecnologia? Emprega alta tecnologia idêntica à utilizada para o fornecimento de serviços através de telefone, permitindo o usuário interagir com aplicações diversas direcionando suas necessidades através de acessos a bancos de dados ou não.

Qual o tipo de aplicação da URA?
A URA tem diversas aplicações como: Bancos (Tele-Saldo, extratos, financiamentos e etc.); Concessionárias de Telefonia (disque horóscopo, disque piada, serviço despertador, hora certa etc.); Outras possibilidades (Agendamentos, Cobrança eletrônica, Consultas de listas de preços, Estoques, Taxas, Programações etc.)
Atualmente milhares de empresas utilizam equipamentos com essa tecnologia, o que demonstra seu alto nível de desempenho. Dentre esses usuários destacamos empresas das mais diversas áreas de atuação, tais como: Industria, comércio, condomínios, hospitais, shoppings centers, agências bancárias, Call Centers, escolas, universidades, clubes, prestadores de serviços, hotéis, órgãos e empresas governamentais.
Quais as características ideais de uma aplicação da URA?
• Fazer captura de dados;
• Disponibilizar informações via mensagens de voz pré-gravadas, Fax ou visuais (TIN);
• Comunicar-se com aplicações externas;
• Armazenar frases digitalizadas em formato de alta qualidade ADPCM, PCM ou WAVE;
• Possibilitar a gravação de mensagens de voz em estúdio profissional;
• Possibilitar a interrupção do menu de opções (Cut-Thru), caso o usuário conheça o passo seguinte;
• Habilitar ECO em qualquer ponto da aplicação;
• Caixas postais, em quantidade ilimitada, para armazenamento de mensagens de voz ou fax;
• Ter modularidade que permite o crescimento do sistema de acordo com a demanda;
• Flexibilidade na implementação de novos serviços;
• Monitoração das ligações “On Line”;
• Transferência sincronizada de Voz e dados (screen pop);
• Envio de fax ao cliente na mesma ligação;
• Permitir a criação de inúmeros ramais virtuais com caixas postais;
• Gerenciador de Relatórios com recursos de construção de acordo com as necessidades específicas;
• Possibilita transformar cada canal de atendimento em multi aplicações, tratando-os na estratégia determinada, distribuídas no tempo.
SAC - O que é? O SAC ou Serviço de Atendimento ao Cliente é exatamente isso: um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.

O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente?
• Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;
• Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;
• Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;
• Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;
• Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.
• Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;
• Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;
• Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.

Helpdesk - O que é?
Helpdesk é um serviço que visa o atendimento a reclamações de clientes. A central de Helpdesk atua como elo de ligação entre a empresa e seus clientes, deve possuir um sistema ágil de registro e auxílio à solução de problemas, roteamento para especialistas, registros da solução e correlação que permitem ações pró-ativas de caráter preventivo ou corretivo.

O que faz o Helpdesk?
Uma central para atendimento de helpdesk tem a função de:
• gerenciar e administrar as solicitações de atendimento, problemas e as ordens de serviço (tarefas para solucionadores).
• fazer o efetivo acompanhamento dos reportes de problemas e o andamento de suas soluções e o tempo de execução das tarefas.
• responder a questões e coordenar a solução de problemas dos clientes, controlando os processos de atendimento de forma organizada.
• mensurar o nível de satisfação dos clientes com relação à Empresa e a seus serviços.
• emitir relatórios gerenciais para acompanhamento de performances por atendimento ou por responsável, indicadores operacionais, reclamações por serviço, região, etc...
• registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
• criar um banco de conhecimento de problemas e soluções conhecidas.
• registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
• estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da procedência e do assunto que gerou o contato.

Telemarketing - O que é? É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização diversificando sua atuação em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes não atendidos no modelo convencional. Através da aplicação do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a empresa efetivará uma imagem diferenciada em seu mercado de atuação

Quais são as aplicações do Telemarketing?
• Captação de pedidos de venda;
• Pesquisa de Informações de Mercado;
• Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos; Faturamento; Crédito e Títulos; Histórico de Compras; Disponibilidade de Estoque.
• Agenda e Controle dos Contatos através de Manutenção dos Histórico de Contatos;
• Elaboração de campanhas e scripts de contato.
Aqui, existe integração total com as bases de dados da comunicação da empresa. Todo o trabalho é feito a partir da campanha e do material promocional fornecido pela empresa e o caminho é empresa-cliente.
O que caracteriza um Telemarketing Ativo?
O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por:
• Requerer cadastro para ligações
• Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente)
• Operador comanda
• Picos previstos
• Aproveita as mídias
• Maior conhecimento de técnicas pelo operador
• Mais questionamentos dos Prospects durante o contato
• Adequados ao tamanho do esforço de Vendas
O que caracteriza um Telemarketing Receptivo? O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empres e caracteriza-se por:
• Gera cadastro nos contatos
• Requer roteiro para abordagem
• Público comanda a ligação
• Picos de demandas sazonais
• Depende das mídias
• Menos questionamentos dos clientes durante o contato
• Maior conhecimento do produto pelo operador
• Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

terça-feira, 16 de novembro de 2010

Curso Excelência no Atendimento ao Cliente - Compromisso com o Sucesso!


"O trabalho em equipe maximiza resultados"
É fundamental que o profissional seja sensibilizado a perceber o atendimento como uma estratégia que, se bem utilizada, agrega valor positivo para ambas as partes: quem atende e quem é atendido.
Objetivo
O objetivo do curso é conscientizar o aluno sobre a importância de um cliente para qualquer tipo de negócio. A intenção é fazer com que o atendente seja um aliado do cliente, gerando soluções inovadoras e de excelência para atender suas necessidades.
O participante aprende sobre a qualidade no atendimento como um diferencial competitivo, por meio de uma postura adequada e comunicação assertiva no relacionamento com clientes.
Metodologia
O curso tem como diferencial a metodologia CEFE (Competências Econômicas através da Formação de Empreendedores), em que se reproduz o mercado de trabalho dentro da sala de aula de forma dinâmica e participativa.
Exposições dialogadas, com a abordagem de aspectos práticos e análise de situações reais de trabalho e dinâmicas.
Destinado
Profissionais de atendimento, bem como pessoal de outras áreas que se relacionem internamente, que queiram ser empreendedores em seu trabalho, alcançando a excelência no atendimento ao cliente interno e externo, para produzir mais e com melhor qualidade, contribuindo para a formação de equipes integradas, éticas e mais produtivas.
Programa
Qualidade no atendimento
Qualidade intrínseca do produto/serviço
A excelência de um atendimento
Conhecendo as necessidades do cliente
Conhecendo as necessidades do cliente
A percepção e a empatia
Quanto custa perder um cliente
Mantendo os clientes
Como cuidar de seu cliente
Treinamento
Teste de habilidade para atender o cliente
Satisfazendo os clientes insatisfeitos
A arte de cativar – Técnica de rapport
Comunicação
Comunicação verbal
Comunicação não verbal
Competência técnica e competência interpessoal
Competência técnica.
Competência interpessoal
Relacionamento e diferenças interpessoais
Níveis de comunicação
Elementos que constituem a comunicação
Inteligência emocional
Componentes da inteligência emocional
O que é assertividade?
A importância da comunicação assertiva
Exercício de assertividade
A importância de saber ouvir
Você é bom ouvinte no trabalho?
Os canais de percepção: auditivo , visual e sinestésico
Como construir o sucesso
Exemplos de maus serviços
Como lidar com reclamações e objeções
Como lidar com situações difíceis
Como evitar mal-entendidos
Aceitar e ouvir a reclamação
Tipos de clientes
Material Didático
Apostila e material de apoio.

Duração
20 Horas
Agenda para Este Curso
Ligue para: 41 99323101

Já ouviu falar em cursos OnLine?
10 Motivos para Estudar no Cursos 24 Horas
http://www.cursos24horas.com.br/parceiro.asp?cod=promocao55820&url=10motivos.asp

quinta-feira, 24 de junho de 2010

11 lições que os maiores profissionais usam para aprender e continuar motivados


11 lições que os maiores profissionais usam para aprender e continuar motivados


Você pode criar mais momentos desses na sua vida – basta criar as condições que acendem a chama do aprendizado. A aprendizagem Máxima ocorre quando você está aprendendo da maneira mais saudável. Ela difere do estudo normal, porque vai muito mais além do que aprender a responder perguntas e resolver problemas de marcar 'x'.

Na vida real, na imensa maioria das vezes, você precisa aprender sozinho. Você não tem 'lição de casa' – é você mesmo quem decide o que quer e o que precisa saber, e como você pode aprender isso da maneira mais conveniente e divertida.


A Aprendizagem Máxima usa o mesmo método pioneiro criado pelo famoso psicólogo Abraham Maslow, quando ele revolucionou a psicologia ao estudar de perto as pessoas normais e felizes, e não as que tinham problemas mentais. Maslow descobriu que pessoas sadias psicologicamente têm 'experiências máximas' que pontuam rotineiramente suas vidas, com momentos agradáveis, emocionantes e afirmativos.


Brian Azar, especialista norte-americano em vendas, descobriu que a mesma coisa também acontece com o lado 'aluno' que todos temos. Quando atingimos o pico como aprendizes, temos experiências máximas de aprendizagem – momentos emocionantes de maestria e crescimento. Quando isso acontece, você se descobrirá usando a aprendizagem como uma alavanca para melhorar sua vida. É o caminho mais curto para ir do que você é hoje para o que quer ser amanhã. Aqui estão, segundo Azar, as verdades libertadoras que transformam as pessoas em Aprendizes Máximos:



1. O que você aprende é para você: A maioria de nós passou anos intermináveis aprendendo pelos outros – nossos pais, professores, ou o próprio sistema de ensino, com todos os seus diplomas e notas no boletim. Agora, dê um passo para trás e veja que, como adulto, tudo o que você aprende é para VOCÊ. Isto tem conseqüências práticas imediatas. Você pode se aprofundar no tema que quiser, e aprender tudo o que precisa ou quer. Você não precisa mais sentir-se culpado por não ter terminado um livro. E você pode também decidir como avaliar seu aprendizado – agora você é professor e aluno.


2. Você já é um grande aluno, dentro das condições corretas, e você pode utilizar suas habilidades naturais para melhorar seu grau de aprendizagem: Você ganhará muita confiança lembrando-se de algumas das suas melhores experiências de aprendizado. Conversar sobre isso com outras pessoas vai revelar que cada experiência é única, e que cada pessoa tem seu próprio jeito de aprender melhor. Assim, você pode descobrir qual é o seu próprio estilo – como é mais divertido e eficaz aprender.


3. Você tem seu próprio estilo de aprendizado, que pode ser identificado, utilizado, fortalecido e flexibilizado para fazer de você um melhor aprendiz: A maioria das pessoas nunca descobriu que tem um estilo próprio de aprender. Se você conseguir descobrir qual é o seu estilo, você entenderá imediatamente porque tinha problemas com algumas determinadas matérias, professores, provas, etc., e porque outras pareciam tão fáceis. Além disso, descobrir seu próprio estilo é um passo fácil para aprender a utilizar melhor suas outras habilidades.


4. Você aprende melhor quando tem uma postura ativa – tomando suas próprias decisões sobre o que, onde, quando, como e porque aprender: O tédio resulta da convicção de estar fazendo algo forçado, e que o que você realmente queria estar fazendo é proibido ou momentaneamente impossível. Uma vez que você descubra que você tem toda a liberdade do mundo para aprender o que quer e precisa aprender, e do seu próprio jeito, sua motivação aumentará imensamente.


5. Você pode melhorar seu aprendizado aproveitando-se da "Universidade Invisível" que existe – mídia, grupos, organizações e pessoas: A Aprendizagem Máxima não é apenas o amontoado de atitudes e habilidades que você tem. Ela aumenta consideravelmente seu poder com o 'campus universitário' criado pela nova tecnologia. Seu computador, telefone, TV, biblioteca e correspondências conectam-no a uma rede global de informações e pessoas.


6. Você nunca é velho demais para aprender: Seu cérebro não desacelera ou perde o poder com o tempo. Na verdade, o que acontece é o mesmo que ocorre com os músculos – se você não usa seu cérebro, ele atrofia. Não existem motivos, tirando problemas de saúde, para seu cérebro não atingir continuamente novos planos mais elevados, ano após ano.





7. Você pode criar seu ambiente de estudo ideal, tornando seu aprendizado pessoal mais confortável e eficaz: Todos nós precisamos do 'nosso cantinho', onde podemos deixar cair as barreiras, libertar nossas almas, relaxar e aproveitar (como disse um poeta) "o melhor de tudo que já foi pensado e feito". O aprender é reforçado imensamente quando você consegue criar um santuário onde pode liberar os poderes da sua mente.


8. Para aprender, ensine: O expert em ensino Bill Drives sempre repete a mesma frase: "Todos podemos aprender, todos podemos ensinar". Mas isso ainda parece ser uma revelação assombrosa para muitas pessoas. Ensinar o que você sabe é uma das formas mais estimulantes para continuar aprendendo cada vez mais.


9. Você pode utilizar técnicas e estratégias específicas para motivar, acelerar e dar mais vida ao seu aprendizado: Hoje já existe um grande repertório de métodos para assimilar grandes quantidades de conhecimento. Entre elas: mapeamento da mente (mind-mapping), visualização, mudança de paradigmas, simulações e sistemas mnemônicos (que auxiliam a memória). Descubra qual é seu método preferido, e você aprenderá muito mais fácil e rapidamente.


10. Você precisa de outras pessoas para aprender: A fonte mais negligenciada do saber é o conhecimento adquirido pelas outras pessoas. Nossas sistema de ensino é individual (embora não seja individualizado). Somos condicionados desde pequenos a resolver tudo sozinhos (tanto que colar é proibido). Mas o ensino compartilhado, mútuo e colaborativo é uma norma na vida adulta – nos negócios, na ciência, nas profissões, nas famílias. Adquirir o talento de utilizar da melhor forma possível os talentos de outras pessoas, e deixar outras pessoas se beneficiarem dos seu talento, é uma das regras essenciais da Aprendizagem Máxima.


11. Não existem limites para o seu aprendizado (tanto que estamos já na décima-primeira lição – é justamente dessa maneira que ocorre a Aprendizagem Máxima – você fica tão motivado que quer continuar mesmo depois de ter acabado!): Queremos repassar um ensinamento muito específico nesta última lição. Você pode tornar-se um dos maiores experts no mundo, um sucesso, um líder, um mestre ou guru no seu campo de atuação – se você estiver disposto a investir o tempo e os esforços necessários para que isso aconteça. O Mundo da Aprendizagem é uma grande sociedade, na qual você mesmo determina seu sucesso, seus resultados e sua própria estatura intelectual. 

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Assédio moral

O que é assédio moral?
Assédio moral ou Violência moral no trabalho não é um fenômeno novo. Pode-se dizer que ele é tão antigo quanto o trabalho.
A novidade reside na intensificação, gravidade, amplitude e banalização do fenômeno e na abordagem que tenta estabelecer o nexo-causal com a organização do trabalho e tratá-lo como não inerente ao trabalho. A reflexão e o debate sobre o tema são recentes no Brasil, tendo ganhado força após a divulgação da pesquisa brasileira realizada por Dra. Margarida Barreto. Tema da sua dissertação de Mestrado em Psicologia Social, foi defendida em 22 de maio de 2000 na PUC/ SP, sob o título "Uma jornada de humilhações".
A primeira matéria sobre a pesquisa brasileira saiu na Folha de São Paulo, no dia 25 de novembro de 2000, na coluna de Mônica Bérgamo. Desde então o tema tem tido presença constante nos jornais, revistas, rádio e televisão, em todo país. O assunto vem sendo discutido amplamente pela sociedade, em particular no movimento sindical e no âmbito do legislativo.
Em agosto do mesmo ano, foi publicado no Brasil o livro de Marie France Hirigoyen "Harcèlement Moral: la violence perverse au quotidien". O livro foi traduzido pela Editora Bertrand Brasil, com o título Assédio moral: a violência perversa no cotidiano.
Atualmente existem mais de 80 projetos de lei em diferentes municípios do país. Vários projetos já foram aprovados e, entre eles, destacamos: São Paulo, Natal, Guarulhos, Iracemápolis, Bauru, Jaboticabal, Cascavel, Sidrolândia, Reserva do Iguaçu, Guararema, Campinas, entre outros. No âmbito estadual, o Rio de Janeiro, que, desde maio de 2002, condena esta prática. Existem projetos em tramitação nos estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Pernambuco, Paraná, Bahia, entre outros. No âmbito federal, há propostas de alteração do Código Penal e outros projetos de lei.
O que é humilhação?
Conceito: É um sentimento de ser ofendido/a, menosprezado/a, rebaixado/a, inferiorizado/a, submetido/a, vexado/a, constrangido/a e ultrajado/a pelo outro/a. É sentir-se um ninguém, sem valor, inútil. Magoado/a, revoltado/a, perturbado/a, mortificado/a, traído/a, envergonhado/a, indignado/a e com raiva. A humilhação causa dor, tristeza e sofrimento.
E o que é assédio moral no trabalho?
É a exposição dos trabalhadores e trabalhadoras a situações humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exercício de suas funções, sendo mais comuns em relações hierárquicas autoritárias e assimétricas, em que predominam condutas negativas, relações desumanas e aéticas de longa duração, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais subordinado(s), desestabilizando a relação da vítima com o ambiente de trabalho e a organização, forçando-o a desistir do emprego.
Caracteriza-se pela degradação deliberada das condições de trabalho em que prevalecem atitudes e condutas negativas dos chefes em relação a seus subordinados, constituindo uma experiência subjetiva que acarreta prejuízos práticos e emocionais para o trabalhador e a organização. A vítima escolhida é isolada do grupo sem explicações, passando a ser hostilizada, ridicularizada, inferiorizada, culpabilizada e desacreditada diante dos pares. Estes, por medo do desemprego e a vergonha de serem também humilhados associado ao estímulo constante à competitividade, rompem os laços afetivos com a vítima e, freqüentemente, reproduzem e reatualizam ações e atos do agressor no ambiente de trabalho, instaurando o 'pacto da tolerância e do silêncio' no coletivo, enquanto a vitima vai gradativamente se desestabilizando e fragilizando, 'perdendo' sua auto-estima.
O desabrochar do individualismo reafirma o perfil do 'novo' trabalhador: 'autônomo, flexível', capaz, competitivo, criativo, agressivo, qualificado e empregável. Estas habilidades o qualificam para a demanda do mercado que procura a excelência e saúde perfeita. Estar 'apto' significa responsabilizar os trabalhadores pela formação/qualificação e culpabilizá-los pelo desemprego, aumento da pobreza urbana e miséria, desfocando a realidade e impondo aos trabalhadores um sofrimento perverso.
A humilhação repetitiva e de longa duração interfere na vida do trabalhador e trabalhadora de modo direto, comprometendo sua identidade, dignidade e relações afetivas e sociais, ocasionando graves danos à saúde física e mental*, que podem evoluir para a incapacidade laborativa, desemprego ou mesmo a morte, constituindo um risco invisível, porém concreto, nas relações e condições de trabalho.
A violência moral no trabalho constitui um fenômeno internacional segundo levantamento recente da Organização Internacional do Trabalho (OIT) com diversos paises desenvolvidos. A pesquisa aponta para distúrbios da saúde mental relacionado com as condições de trabalho em países como Finlândia, Alemanha, Reino Unido, Polônia e Estados Unidos. As perspectivas são sombrias para as duas próximas décadas, pois segundo a OIT e Organização Mundial da Saúde, estas serão as décadas do 'mal estar na globalização", onde predominará depressões, angustias e outros danos psíquicos, relacionados com as novas políticas de gestão na organização de trabalho e que estão vinculadas as políticas neoliberais.

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