Conceitos
Call Center - O que é?
Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa.
Qual a função do Call Center? Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por:
1. Pessoal:
- Coordenador / Supervisor
- Operadores (Atendentes)
2. Equipamentos de Telefonia:
- Central Telefônica Digital
- Headsets
- Equipamento de pré-atendimento URA
- Correio de Voz
3. Microcomputadores:
- Servidor - Servidor de CTI para controle e operacionalização das funções da Central Telefônica.
- Estações de Trabalho (Pontos de Atendimento) - Para cada PA é necessário uma estação de trabalho (microcomputador) para que o operador registre os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de atendimento.
4. Softwares básicos
- Windows 2000 Server / NT - Servidor de Aplicação
- Gerenciador de Banco de Dados
- Windows 2000 professional / Nt Workstation / Windows 9x / ME
5. Sistemas de Atendimento
Os sistemas de atendimento devem contemplar as funções de pré-atendimento (CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Helpdesk e Telemarketing) relacionadas nos processos de atendimento.
6. Não consideramos aqui: O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de Atendimento e nem a infra-estrutura elétrica, de telefonia e dados.
CTI - O que é?
CTI significa integração de telefonia com computador e caracteriza-se pelo uso do computador para a administração das ligações entrantes e saintes da centrla telefônica.
Qual o objetivo do CTI? O objetivo do CTI é permitir o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços de Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA, distribuindo as ligações de acordo com sua origem ou serviço desejado.
Quais as facilidades que uma solução de CTI deve possuir?
• Geração de dados para monitoramento - Gerar dados de filas de espera (desempenho, satisfação, tempos de atendimento), de tráfego (volume de ligações ativas e receptivas), tempo de conversação, tempos médios de atendimento) e abandono de ligações.
• Análise de Tráfego - Medir o volume de ligações receptivas/ativas, tempo de conversação, tempos médios de atendimento;
• Tratamento de Ligações Abandonadas - Permitir que o supervisor estabeleça controles sobre as chamadas abandonadas;
URA - O que é?
URA significa Unidade de Resposta Audível, e utilizando de tecnologia digital e através de sistemas executa processamento de voz e fax.
O que é esta tecnologia? Emprega alta tecnologia idêntica à utilizada para o fornecimento de serviços através de telefone, permitindo o usuário interagir com aplicações diversas direcionando suas necessidades através de acessos a bancos de dados ou não.
Qual o tipo de aplicação da URA?
A URA tem diversas aplicações como: Bancos (Tele-Saldo, extratos, financiamentos e etc.); Concessionárias de Telefonia (disque horóscopo, disque piada, serviço despertador, hora certa etc.); Outras possibilidades (Agendamentos, Cobrança eletrônica, Consultas de listas de preços, Estoques, Taxas, Programações etc.)
Atualmente milhares de empresas utilizam equipamentos com essa tecnologia, o que demonstra seu alto nível de desempenho. Dentre esses usuários destacamos empresas das mais diversas áreas de atuação, tais como: Industria, comércio, condomínios, hospitais, shoppings centers, agências bancárias, Call Centers, escolas, universidades, clubes, prestadores de serviços, hotéis, órgãos e empresas governamentais.
Quais as características ideais de uma aplicação da URA?
• Fazer captura de dados;
• Disponibilizar informações via mensagens de voz pré-gravadas, Fax ou visuais (TIN);
• Comunicar-se com aplicações externas;
• Armazenar frases digitalizadas em formato de alta qualidade ADPCM, PCM ou WAVE;
• Possibilitar a gravação de mensagens de voz em estúdio profissional;
• Possibilitar a interrupção do menu de opções (Cut-Thru), caso o usuário conheça o passo seguinte;
• Habilitar ECO em qualquer ponto da aplicação;
• Caixas postais, em quantidade ilimitada, para armazenamento de mensagens de voz ou fax;
• Ter modularidade que permite o crescimento do sistema de acordo com a demanda;
• Flexibilidade na implementação de novos serviços;
• Monitoração das ligações “On Line”;
• Transferência sincronizada de Voz e dados (screen pop);
• Envio de fax ao cliente na mesma ligação;
• Permitir a criação de inúmeros ramais virtuais com caixas postais;
• Gerenciador de Relatórios com recursos de construção de acordo com as necessidades específicas;
• Possibilita transformar cada canal de atendimento em multi aplicações, tratando-os na estratégia determinada, distribuídas no tempo.
SAC - O que é? O SAC ou Serviço de Atendimento ao Cliente é exatamente isso: um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente?
• Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;
• Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;
• Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;
• Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;
• Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.
• Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;
• Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;
• Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.
Helpdesk - O que é?
Helpdesk é um serviço que visa o atendimento a reclamações de clientes. A central de Helpdesk atua como elo de ligação entre a empresa e seus clientes, deve possuir um sistema ágil de registro e auxílio à solução de problemas, roteamento para especialistas, registros da solução e correlação que permitem ações pró-ativas de caráter preventivo ou corretivo.
O que faz o Helpdesk?
Uma central para atendimento de helpdesk tem a função de:
• gerenciar e administrar as solicitações de atendimento, problemas e as ordens de serviço (tarefas para solucionadores).
• fazer o efetivo acompanhamento dos reportes de problemas e o andamento de suas soluções e o tempo de execução das tarefas.
• responder a questões e coordenar a solução de problemas dos clientes, controlando os processos de atendimento de forma organizada.
• mensurar o nível de satisfação dos clientes com relação à Empresa e a seus serviços.
• emitir relatórios gerenciais para acompanhamento de performances por atendimento ou por responsável, indicadores operacionais, reclamações por serviço, região, etc...
• registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
• criar um banco de conhecimento de problemas e soluções conhecidas.
• registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos.
• estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da procedência e do assunto que gerou o contato.
Telemarketing - O que é? É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização diversificando sua atuação em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes não atendidos no modelo convencional. Através da aplicação do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a empresa efetivará uma imagem diferenciada em seu mercado de atuação
Quais são as aplicações do Telemarketing?
• Captação de pedidos de venda;
• Pesquisa de Informações de Mercado;
• Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos; Faturamento; Crédito e Títulos; Histórico de Compras; Disponibilidade de Estoque.
• Agenda e Controle dos Contatos através de Manutenção dos Histórico de Contatos;
• Elaboração de campanhas e scripts de contato.
Aqui, existe integração total com as bases de dados da comunicação da empresa. Todo o trabalho é feito a partir da campanha e do material promocional fornecido pela empresa e o caminho é empresa-cliente.
O que caracteriza um Telemarketing Ativo?
O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por:
• Requerer cadastro para ligações
• Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente)
• Operador comanda
• Picos previstos
• Aproveita as mídias
• Maior conhecimento de técnicas pelo operador
• Mais questionamentos dos Prospects durante o contato
• Adequados ao tamanho do esforço de Vendas
O que caracteriza um Telemarketing Receptivo? O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empres e caracteriza-se por:
• Gera cadastro nos contatos
• Requer roteiro para abordagem
• Público comanda a ligação
• Picos de demandas sazonais
• Depende das mídias
• Menos questionamentos dos clientes durante o contato
• Maior conhecimento do produto pelo operador
• Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.
