1) Os SCRIPTS devem conter as principais idéias, conceitos e informações a respeito do motivo da ligação, isto é, o motivo da venda, cobrança, etc...(de acordo com o objetivo do SCRIPT). Todas as argumentações devem estar disponibilizadas (apresentadas) num formato que facilite a pesquisa e o acesso fácil por parte de quem irá utilizá-lo.
2) O SCRIPT deve se adequar (respeitar) a linguagem do público alvo, seu nível sócio-cultural, seu ritmo e velocidade em assimilar as informações. Alguns atendentes se esquecem deste ponto.
3) Os SCRIPTS devem utilizar frases simples, palavras de fácil entendimento, transformando os termos técnicos em explicações precisas e convincentes. Evite as "frases prontas", pois passa uma idéia de "robotização.
4) Aliás, este ponto é importante: O SCRIPT deve quebrar o PARADIGMA da "robotização". O Cliente não precisa perceber que o diálogo está sendo "dirigido", e jamais deve notar que existem respostas prontas, mas sim, soluções rápidas para seus problemas, ditas de uma forma transparente, coloquial, convincente e objetiva.
5) Evite expressões que façam o Cliente se sentir fora do contexto (palavras em outras línguas: "prospect", "back-office", etc);
6) Tempo de Espera - diga ao Cliente os motivos da espera, crie imagens acústicas: "Sr. estou consultando seu cadastro...", "Sra, preciso verificar esta informação com nosso supervisor..", "Sr, nosso sistema está processando as informações",....etc
7) Evite frases que coloquem em dúvida os conhecimentos do Cliente: "O Sr. entendeu...?", "Entendeu o que eu disse...", etc
8) O SCRIPT deve respeitar o Código de Defesa do Consumidor. E para isso, no ATIVO é importante utilizar a técnica da "permissividade" para o primeiro o contato com o Cliente: "Sr, podemos falar neste momento...?".
9) A última sugestão é, talvez, a mais importante: O SCRIPT (para os casos de COBRANÇA) deve se referir a pessoa como CLIENTE (de preferência tratando pelo nome) e não devedor ou inadimplente, etc...
